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编辑导语:产品新人在进行业务分析时有必须掌握的思维方法论;本文主要讲述解析业务问题的方法论,同时演示运用此方法论来解析“如何提升学生对食堂的满意程度?”这一问题,我们一起来看一下。

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一、解析业务问题的主要步骤
流程梳理,寻找漏斗和闭环;
各模块分析:明确理想态、梳理影响理想态的因素是什么?(因素:策略产生点)、寻找数据指标支撑;
整理汇总&解答(注意逻辑性);
可更深入的思考点:状态监控、程序复用、接口收敛等。
二、方法论解析 1.流程梳理,寻找漏斗和闭环
先把大问题拆解成数个小问题,可以采用用户维度(比如在美团中包括商家、骑手、消费者)、流程拆解(比如在叫外卖业务中,用户从产生外卖需求到收到外卖后用餐——即拆解整个过程一共经历了哪些模块、每个模块的影响因素是什么)等方式。
进行流程的梳理,形成漏斗和闭环,漏斗的寻找帮助我们在下一层明确因素做基础;闭环的寻找则保证我们整个逻辑/策略可以像生态系统一样不断更新,也是一个好的策略的潜在基础。
对于寻找/分析闭环的能力较弱的同学,通常会分析得出“开始→中间流程→结束”这样的结果,并没有形成闭环,这不利于后期的迭代。
下图是B站举报违规弹幕的业务拆解,以此作为例子来尝试寻找闭环。
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根据分析,首先得出“用户发送弹幕→展示弹幕→举报弹幕→审核弹幕→审出结果”这一基本的单向业务流程。
根据闭环有利于迭代这一条件,需要如上图补上“拦截不合理弹幕”、“对举报信息优先级排序”这两项流程。
“用户发送弹幕→拦截不合理弹幕→展示弹幕→审出结果→拦截不合理弹幕”这一闭环流程中,系统可根据最终的审核结果,增加不合理弹幕库中的储备;能在下一次业务中以更高的准确率拦截不合理弹幕,成功为产品进行优化。
“举报弹幕→对举报信息优先级排序→审核弹幕→审出结果→对举报信息优先级排序”这一闭环流程中,系统可根据以往的审核结果的经验与设定,制定举报信息优先级评定体系制度;能在下一次业务中优先处理更恶劣的弹幕,即以更高的效率将不良弹幕的影响尽可能降低,成功为产品进行优化。
“用户发送弹幕→中间流程→审出结果→用户发送弹幕”这一闭环流程中,系统可根据审出结果的用户ID违规次数、违规等级等指标,进行禁言甚至封号等处理,优化业务场景和产品运营环境。
1)明确理想态,即这个模块我们想要达到的目标。
2)梳理因素,即功能/策略产生的由来。
3)寻找数据支撑指标。之前寻找的因素和策略,无法证实它的可行性,需要可量化指标来进行佐证。
4)整理汇总,需要注意逻辑性(因果逻辑,时间逻辑等);可用词语首先、其次、接着、然后、最后等来衔接不同的观点。
5)在基础思考范围之外的拓展方向,例如产品在运营、开发等阶段工作中,是否有可以节省成本、提升工作效率、提高产品品质的策略思考方向。
三、举例:如何提升学生对食堂的满意程度? 1. 流程梳理,寻找漏斗和闭环
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如果我们在梳理流程时,到“就餐”这一步骤就结束了,好像没有形成闭环,这就是不对/不全面的,因为它没有办法进行优化和迭代。通过梳理理想态,我们发现目标是提升用户(学生)用餐的满意程度,因此我们需要去提升它的满意程度。
2. 各模块分析
1)首先是产生就餐的需求。这里是用户的主观意识,我们不予干扰。
2)其次是食堂就餐行为(从用户产生就餐需求并到食堂就餐这一过程中)。
理想态(目标):需求到行为的转化率更高。
影响因素:食堂太远了;食堂开放时间问题;食堂菜品问题;食堂人多、没位置、等候时间长。
策略:针对上述的影响因素,可以制定一些策略。
包括:新增外卖形式;时间优化;菜品优化;预约形式、档口调整。
3)选择菜品:
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菜品种类增多这一需求,更多的是从学生的角度来考虑的,从食堂的角度来考虑,过多的菜品会增加不必要的成本。因此我们需要多方面从各个用户群体去考虑。
理想态(目标):可选菜品多样且有效性高;用餐高峰等待时长不影响用户体验;提升用餐的舒适度。
影响因素:选择菜品环节中,菜品质量、菜品等待时长、无效菜品的数量(食堂角度);等待菜品环节中,人效问题(效率)和人力问题将成为影响因素。
策略:菜品优化,包括种类、安全性、供应量等。
最后需要用定量的方式来验证我们的参数找得是否正确、策略制定是否正确。
4)分析角度:
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如果我们仅仅从学生的角度来对就餐体验进行评估,则对于整个如何提升学生对食堂的满意程度这个问题来说比较片面;我们还需要从食堂的角度来考虑这个问题,从对档口的经营情况进行评估。
3. 整理汇总
学生用餐的流程经过拆解后可分为产生用餐需求、菜品选择、等待菜品、就餐这几个模块(XX流程经过拆解后可分为XX、XX、XX这几个模块)。
我们期望,需求到就餐的转化率达到100%,菜品多样且有效、等待时长可控/合理、就餐体验良好。
我们考虑到上述理想态可能会受到XXXX的影响(影响因素),针对这个因素提出XXXX的改进方法(策略)。
我们可以通过问卷等调查方式来验证自己提出的因素的准确性以及策略的可行性,调查方式的维度是XXXX(评估体系);后续我们也可以通过这个评估数据的变化来进一步调整/优化/迭代策略(闭环)。
以上是我在解析业务问题时使用的方法论,希望可以为你带来帮助与启发。
文章还不够完善,希望可以与你在评论区一起讨论,拜拜~
本文由 @Gunvine古吕文 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载
题图来自Unsplash,基于CC0协议
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